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市消委會開展網約車服務消費體察活動

2019-11-20 10:23 韶關日報 韶關日報記者 張偉杰 通訊員 羅智毅

近日,市消費者委員會向社會招募了64名體察員,讓體察員以網約車平臺作為調查目標,分批、分時間對服務進行體驗并填寫問卷,將整個過程錄入問卷作為數據,經過一個月的體驗體察,共收集到線下體驗300份有效樣本數據。同時,通過媒體媒介,發動線上問卷調查,共回收有效問卷7041份。通過線上的問卷調查和線下體驗員親身體驗,了解本地網約車服務質量水平。

90%受訪者對我市網約車總體感到滿意

受訪人員對我市網約車消費服務總體感到滿意,滿意度達到滿意以上占90%,但有50%的受訪者都會遇到等待時間長的問題,還有平均超過20%的受訪者對車輛衛生差、司機態度、惡意繞路、車輛信息不一致等情況感到不滿意。  

其中,有85%左右受訪者認為現在的網約車是相對安全的,將近60%的用戶在乘坐網約車時普遍會記下車牌號并告知親朋好友,超過40%不會選擇與陌生人拼車,受訪人員對網約車安全的防范意識還是在不斷提高。  

網約車作為公共交通出行的補充,受訪市民選擇網約車是因為出行方便、快捷,其次是因為天氣原因或其他情況;當他們在使用網約車過程中遇到問題時,有超過半數的消費者認為只要到達目的地就不追究,部分消費者會向平臺投訴,其次是報警處理或向有關部門投訴,市消委會表示,受訪人員在針對網約車消費維權的意識仍需加強。

部分網約車司機有駕駛陋習

據介紹,為期一個月的線下體察員體驗網約車服務活動以武江區、湞江區作為體察范圍。數據顯示,車輛情況存在車身破損和車內環境衛生等問題,雖然現在網約車APP已有錄音、錄像功能以確保司機和乘客的行車安全,但仍然存在網約車司機不文明安全行車的陋習、不好的駕駛習慣,甚至會出現行車過程中使用手機、搶黃燈、超速等現象。  

“在線下體察活動中,針對網約車的車況,對車輛的燈光、空調、安全帶、車身破損等相關問題,在調查過程中,顯示網約車的車輛基本情況整體良好,并沒有車輛重大損壞、破舊等情況,能夠滿足用戶基本要求,只有15輛的車身有破損情況。”市消委會工作人員表示,用戶更多的是在意車輛的環境衛生問題,平均有20輛車存在有雜物、有積塵、有異味、座椅不整潔的問題。  

同時,有12次記錄顯示車輛司機未按時間到達上車點,并出現了25次車輛到達前司機沒有主動聯系乘客的情況,調查中的網約車司機在儀容、用語、服務態度方面普遍良好,但仍有10-18次的數據顯示少數網約車司機讓體察員感到有不良好的現象出現。

對侵害消費者合法權益行為必須“零容忍”

市消委會工作人員表示,根據此次問卷調查可以看到,本地的網約車服務處于良好的狀態,但仍然存在一些問題與不足。“網約車平臺應當積極落實相關政策法規的要求,嚴格依法規范自身經營行為,認真核實駕駛員證照信息,做好從業人員隊伍管理,認真核實車輛信息,確保車輛信息的真實性。”網約車平臺應該積極回應消費者關切和訴求,暢通投訴受理渠道,對侵害消費者合法權益的行為必須“零容忍”。  

同時,網約車駕駛員應接受平臺安全駕駛等相關內容培訓和考核,杜絕行駛中撥打電話、玩手機、違規并線、不系安全帶等嚴重影響駕駛安全以及酒駕、毒駕等違法行為。  

而消費者在選擇出行服務時,要根據自身出行需求和實際條件選擇合適的出行工具,不要因為趕時間、貪方便而乘坐非法經營或違規經營的車輛。并要養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣,發現信息不一致時,應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。  

該工作人員特別提醒,消費者有必要保留車票,乘車錄音、錄像或照片,微信記錄等原始證據,一旦發生爭議,這些證據將非常重要。  

責任編輯:謝馨儀

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